Một buổi sáng, quản lý một quán cà phê ngồi cùng hai nhân viên mới, mở cuốn sổ ghi chú khách hàng ra trước mặt. Chị hướng dẫn cách viết lại món khách hay gọi, chỗ khách hay ngồi, khung giờ khách hay ghé. Cả buổi đào tạo kéo dài chưa đầy một tiếng, nhưng đủ để hai nhân viên mới hiểu: nhớ khách không phải chuyện may rủi, đó là một kỹ năng có thể học được.
Câu hỏi là: học được đến đâu?
Điều đào tạo có thể dạy
Có những phần của việc ghi nhớ khách hoàn toàn có thể luyện tập được. Ghi chú ngay sau khi khách rời đi, thay vì vừa trò chuyện vừa cắm cúi nhập vào máy trước mặt họ, để cuộc trò chuyện không biến thành một buổi phỏng vấn. Xác nhận thông tin bằng ngữ cảnh, một câu hỏi nhẹ như “Vẫn ít đường như mọi khi chứ ạ?” thay vì hỏi lại toàn bộ từ đầu mỗi lần. Và quan trọng nhất, chỉ cần nhớ những thứ đủ ổn định để lặp lại: món quen, chỗ ngồi, khung giờ, thay vì cố nhớ mọi chi tiết nhỏ nhặt của một cuộc trò chuyện.
Sự khác biệt giữa có và không có ba thói quen này rất dễ nhìn thấy trong thực tế. Một nhân viên chưa qua đào tạo có thể hỏi “Anh chị dùng gì ạ?” với một khách đã ghé quán năm lần trong tuần, khiến người đó cảm thấy mình chưa từng ở đó. Một nhân viên được hướng dẫn đúng cách không cần làm gì phức tạp hơn, chỉ cần đổi cách hỏi, cách ghi, cách chọn thông tin để giữ lại, và cảm giác của khách đã khác hẳn.
“Điều đào tạo dạy được không phải trí nhớ. Đó là một thói quen quan sát.”
Một nhân viên được đào tạo đúng cách sẽ biết mình cần để ý điều gì, và để ý vào lúc nào. Đó đã là một bước tiến rất xa so với việc để mọi thứ diễn ra ngẫu nhiên, phụ thuộc vào trí nhớ tự nhiên của từng người.
Nhưng ba thói quen đó, dù hữu ích đến đâu, vẫn chỉ là phần nổi của việc ghi nhớ khách. Chúng có thể được viết thành tài liệu, nhắc lại trong buổi orientation, kiểm tra lại trong một buổi đánh giá cuối tháng. Điều không thể viết thành tài liệu mới là phần khó hơn.
Điều đào tạo không thể chạm tới
Nhưng có một ranh giới mà không buổi đào tạo nào vượt qua được. Đào tạo có thể dạy một nhân viên biết mình cần nhìn vào đâu. Nó không thể dạy họ muốn nhìn.
“Đào tạo tạo ra năng lực quan sát, không tạo ra động cơ để quan sát.”
Hai nhân viên có thể cùng tham gia một buổi đào tạo, cùng vượt qua bài kiểm tra cuối buổi, cùng thuộc lòng ba thói quen ở trên. Sáu tháng sau, một người vẫn đang lặp lại đúng quy trình đó một cách máy móc: ghi chú, xác nhận, nhớ những thứ ổn định, không hơn không kém. Người còn lại đã tự thêm vào những chi tiết không nằm trong bất kỳ tài liệu đào tạo nào, như nhận ra hôm nay khách trông mệt hơn thường lệ, và hỏi thăm một câu ngắn trước khi mang đồ ra.
Một nhân viên có thể thuộc lòng quy trình: ghi chú sau khi khách rời đi, xác nhận bằng ngữ cảnh, nhớ những thứ ổn định. Nhưng biết quy trình không có nghĩa là thực hiện nó với sự chú tâm thật sự. Có người làm đúng từng bước vì đó là công việc. Có người làm đúng từng bước, và còn để ý thêm những thứ không nằm trong quy trình nào cả, chỉ vì họ thật sự quan tâm đến người đang ngồi trước mặt mình.
Sự khác biệt đó không nằm ở buổi đào tạo họ từng tham gia. Nó nằm ở việc người thứ hai cảm thấy mình thuộc về nơi đang làm việc, còn người thứ nhất chỉ đang hoàn thành đúng một công việc được giao.
| Xem thêm: Vai trò của nhân viên tuyến đầu trong việc giữ chân khách hàng Năm ngộ nhận khiến founder xây lòng trung thành trên cát |
Điều khách cảm nhận không phải trí nhớ, mà là sự chú ý
Khách hàng không có cách nào biết một nhân viên nhớ đúng món mình hay gọi là nhờ được đào tạo tốt, hay nhờ một dòng ghi chú trong hệ thống. Trong phần lớn trường hợp, hai điều đó nhìn giống nhau.
Sự khác biệt chỉ lộ ra ở một khoảnh khắc rất nhỏ. Một nhân viên nhớ đúng món khách hay gọi, khách có thể nghĩ: chắc hệ thống ghi. Một nhân viên nhận ra hôm nay khách không ngồi ở góc quen như mọi khi, khách sẽ nghĩ khác hẳn: họ thật sự để ý.
“Khách không đọc trí nhớ của nhân viên. Họ đọc ý định đằng sau nó.”
Điều này giải thích vì sao hai quán có thể áp dụng đúng một quy trình đào tạo giống hệt nhau, nhưng một quán khiến khách cảm thấy được nhớ, quán còn lại chỉ khiến khách cảm thấy được ghi nhận. Sự khác biệt không nằm trong tài liệu đào tạo. Nó nằm trong cách mỗi nhân viên chọn dùng tài liệu đó.
Cùng là một hành động ghi nhớ, nhưng một loại có thể đến từ quy trình, loại còn lại chỉ đến từ một người thật sự chú tâm. Khách không phân biệt được hai loại trí nhớ đó bằng lý thuyết. Họ phân biệt bằng cảm giác.
Một hệ thống có thể giúp nhân viên nhớ đúng mọi khách.
Nhưng chỉ một thương hiệu đáng thuộc về mới khiến khách cảm thấy mình được nhớ.
Con người không nhớ vì người khác quan sát mình. Họ nhớ vì cảm thấy mình đáng để được quan sát.
Nhớ đúng là kỹ năng.
Được nhớ là một cảm giác.
