Bạn bước vào một không gian chuyên nghiệp và chỉn chu trong từng góc nhỏ. Người nhân viên tiếp đón làm mọi việc được ghi trong sổ tay đào tạo: chào khách ngay khi họ bước qua cửa, hỏi tên để ghi vào order, nhắc lại chính xác món vừa gọi, cảm ơn khi khách đứng dậy rời đi. Không một bước nào bị bỏ sót. Nhưng mọi thứ chỉ dừng lại ở hai chữ chuyên nghiệp.
Một lần khác, bạn vô tình ghé lại một quán cà phê nhỏ đã lâu không trở lại. Cô nhân viên đứng ở quầy nhận ra bạn ngay lập tức, gọi đúng tên bạn và cười hiền: “Lâu quá rồi không gặp chị.” Bạn chưa kịp đáp lời, cô đã gọi chính xác món bạn hay uống. Không có quy trình nào ghi lại điều đó. Nó chỉ xảy ra.
Sự khác biệt giữa hai người không nằm ở kỹ năng phục vụ. Quy trình có thể dạy nhân viên nhớ tên. Nhưng chỉ cảm giác thuộc về mới khiến họ muốn nhớ một con người.
Khi founder biến trí nhớ thành một chỉ tiêu
Có những quán đưa việc ghi nhớ khách quen vào tiêu chí đánh giá hiệu suất, thậm chí có thưởng riêng cho nhân viên nhớ được nhiều khách nhất trong tháng. Về mặt vận hành, đây là một cách hợp lý để khuyến khích một hành vi tốt. Nhưng có một điều thường không được tính đến: khi sự quan tâm trở thành một con số cần đạt, cách nó được thể hiện ra cũng thay đổi theo.
Một nhân viên có thể nhớ được năm mươi cái tên trong một ca làm việc, gọi đúng từng người khi họ bước vào, và khách vẫn cảm nhận được một khoảng cách nào đó, như thể mình vừa được xử lý đúng quy trình hơn là được nhận ra. Trong khi một nhân viên khác chỉ nhớ mười người, không có ai theo dõi hay tính điểm, nhưng mỗi lần gọi tên lại mang một trọng lượng khác hẳn.
Đây không phải là lời phê phán việc đo lường. Vấn đề nằm ở chỗ khác: một hành vi bề mặt, như số lượng tên được nhớ, không thể đại diện chính xác cho một cảm xúc nằm sâu hơn nhiều so với bản thân hành vi đó.
(Xem thêm: Trí nhớ thương hiệu thực ra nằm ở đâu? — một câu hỏi mà một chỉ tiêu không bao giờ trả lời được.)
“Một chỉ tiêu có thể khiến nhân viên nhớ tên. Nó không thể khiến họ thật sự nhớ một người.”
Khi nhân viên bắt đầu xem quán là một nơi chốn, không chỉ là một nơi làm việc
Có những dấu hiệu rất nhỏ cho thấy một nhân viên đã bắt đầu nhìn quán theo cách khác. Họ biết khách nào hay ghé vào đúng chiều thứ Ba. Họ nhận ra hôm nay một khách quen chưa xuất hiện, dù không ai nhắc. Họ tự biết chiếc ghế nào thường được giữ lại cho một người sắp đến. Họ nhớ một câu chuyện đang dang dở, không phải vì được yêu cầu ghi chú, mà vì câu chuyện đó thật sự ở trong đầu họ.
Đó là lúc một nhân viên bắt đầu nói về quán bằng đại từ “chúng ta”, thay vì “họ”, ngay cả khi không ai để ý đến sự thay đổi nhỏ đó trong cách họ nói chuyện.
Cảm giác thuộc về này không thể được cấy vào qua một buổi đào tạo. Nó hình thành từ việc nhân viên được đối xử như một phần của quán, chứ không phải một vị trí có thể thay thế bất cứ lúc nào. Và chỉ khi điều đó xảy ra, việc nhớ một khách hàng mới ngừng là một nhiệm vụ, và trở thành một phản xạ tự nhiên.
Xem thêm:Cảm giác được nhận ra: thứ không có trong mọi quy trình dịch vụ
“Thương hiệu không tự nhớ ai cả. Nó nhớ qua con người.”
Trước khi hỏi làm sao để nhân viên nhớ khách hàng tốt hơn, có lẽ có một câu hỏi cần được hỏi trước.
Nhân viên của quán có cảm thấy mình thuộc về nơi này không?
