Trước khi đọc tiếp, tôi muốn bạn làm một việc rất nhỏ. Mở ví ra, hoặc mở phần thẻ thành viên trong điện thoại, và đếm xem có bao nhiêu thẻ tích điểm đang nằm trong đó.
Bây giờ thử nhớ lại: bao nhiêu trong số đó bạn còn biết mình đang tích được bao nhiêu điểm? Bao nhiêu cái bạn vẫn chủ động mở ra dùng, chứ không phải tình cờ được nhân viên quét hộ khi thanh toán, rồi quên ngay sau đó?
Nếu câu trả lời khiến bạn hơi ngập ngừng, vì ngay cả bạn, người đang đọc bài này với tất cả sự tỉnh táo của một người làm nghề, cũng không chắc, thì tấm thẻ mà quán của bạn đang phát ra cho khách có đang làm được việc bạn nghĩ nó làm không?
Lúc quyết định thiết kế thẻ, bạn tin mình đang mua một thứ chắc chắn
Bây giờ hãy nhìn câu hỏi đó từ phía bên kia quầy.
Có một thời điểm bạn quyết định triển khai một chương trình tích điểm cho quán của mình. Có thể là một tấm thẻ giấy, có thể là một ứng dụng được cài đặt trong vài buổi chiều, với một biểu tượng nhỏ nằm cạnh những ứng dụng khác trên điện thoại của khách. Tuần đầu ra mắt, lượt quét tăng lên rõ rệt. Bạn mở báo cáo mỗi tối, nhìn con số nhích lên, và cảm thấy một điều gì đó đã chắc chắn hơn so với trước. Có vẻ như bạn vừa mua được một thứ: sự quay lại của khách hàng.
Vài tháng sau, bạn mở lại báo cáo đó một lần nữa. Con số vẫn ở đó, có khi còn cao hơn trước. Nhưng có một câu hỏi mà bạn chưa từng thực sự trả lời: điều gì đã thay đổi, ngoài chính con số ấy?
“Nếu ngay cả bạn cũng không nhớ nổi thẻ nào đang nằm trong ví mình, thì có bao nhiêu người đang nhớ thẻ của bạn?”
Xem thêm: Vì sao một số quán đông khách dù không bao giờ giảm giá?
Quay lại chính câu hỏi ở đầu bài, nhưng lần này hỏi về bản thân bạn
Bạn có từng quay lại một quán nào đó chỉ vì tấm thẻ tích điểm, hay luôn vì một lý do khác, còn tấm thẻ chỉ tình cờ có mặt trong ví?
Có thể là vị cà phê. Có thể là một nhân viên luôn nhớ bạn gọi gì. Có thể chỉ đơn giản là quán nằm trên đường bạn đi làm mỗi sáng. Tấm thẻ, nếu có, thường chỉ đứng ở rìa của quyết định đó, chứ hiếm khi là trung tâm.
Nếu điều đó đúng với chính bạn, người hiểu ngành, người từng tự tay lắp đặt chương trình tích điểm cho quán của mình, thì có một khoảng trống đáng để ngồi lại: khoảng cách giữa việc nhìn thấy một con số và việc biết con số đó thực sự có ý nghĩa gì.
“Bạn không chắc thẻ có khiến mình quay lại. Nhưng bạn vẫn tin nó sẽ khiến khách của mình quay lại.”
Tối nay, nếu bạn mở lại báo cáo tích điểm của quán mình, con số vẫn sẽ ở đó, rõ ràng như mọi khi.
Nhưng có lẽ câu hỏi đáng ngồi lại không phải là con số đó bao nhiêu.
Mà là bạn có thực sự biết nó đang nói với mình điều gì không.
Xem thêm: Tại sao thẻ tích điểm không giữ được khách, và điều gì thực sự làm nên cộng đồng cho thương hiệu F&B
