Cái bẫy của khách quen: đến đều nhưng không ở lại
Khách ghé mỗi ngày có thật sự là khách trung thành? Mỗi sáng, đúng 8 giờ 15, một nhóm khách quen bước vào một quán cà phê…
-
-
Mở rộng và được nhớ, hai điều không phải lúc nào cũng đi cùng nhau
Ở số 13 Đinh Tiên Hoàng, có một quán cà phê gần bốn mươi năm chưa từng đổi chủ. Mở cửa từ năm 1987 với cái tên…
-
Từ người lạ đến thành viên cộng đồng: năm chặng của một mối quan hệ
Không có cộng đồng khách hàng nào tự nhiên xuất hiện. Nó luôn là kết quả của một quá trình, mà phần lớn founder chưa từng nhìn…
-
Năm ngộ nhận khiến founder xây lòng trung thành trên cát
Nhiều thương hiệu trông có vẻ đã chuẩn bị hoàn hảo cho bài toán giữ chân khách hàng: một ứng dụng tích điểm mượt mà, chương trình…
-
Đo lường lòng trung thành: điều gì đáng nhìn hơn số lần khách quay lại?
Mỗi tuần, một founder mở báo cáo vận hành và nhìn vào con số tần suất ghé quán. Tuần này ổn định, có khi còn nhích lên…
-
Tại sao thẻ tích điểm không giữ được khách, và điều gì thực sự làm nên cộng đồng cho thương hiệu F&B
Trong ví của rất nhiều người đang có ít nhất một tấm thẻ tích điểm nằm im. Có thể là một tấm thẻ giấy đã sờn góc,…
-
Vai trò của nhân viên tuyến đầu trong việc giữ chân khách hàng
Bạn bước vào một không gian chuyên nghiệp và chỉn chu trong từng góc nhỏ. Người nhân viên tiếp đón làm mọi việc được ghi trong sổ…
-
Loyalty program không thể mở rộng thứ chưa tồn tại
Nhiều founder, sau khi ổn định menu và không gian, nghĩ ngay tới việc tiếp theo: một chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program). Nghe có…
-
Vì sao một số quán đông khách dù không bao giờ giảm giá?
Cuối tuần, quán nhỏ nằm sâu trong một con ngõ ở Tăng Bạt Hổ không còn một chỗ trống. Bàn nào cũng có người ngồi, ghế được…
-
Ritual không được xây dựng, nó được nhận ra
Nhiều quán F&B ở Việt Nam đang mang về những nghi thức được nhìn thấy ở một nơi khác: một màn rót trà học từ một quán…
-
Thẻ tích điểm có thực sự khiến bạn quay lại?
Trước khi đọc tiếp, tôi muốn bạn làm một việc rất nhỏ. Mở ví ra, hoặc mở phần thẻ thành viên trong điện thoại, và đếm xem…
-
Trí nhớ thương hiệu thực-ra nằm ở đâu?
Đôi khi, toàn bộ ký ức của một quán cà phê về khách hàng chỉ nằm trong đầu một barista. Khi quán cà phê trên phố Nguyên…
-
Cảm giác thuộc về – thứ không có trên menu của bất kỳ quán nào
Có những quán người ta thích. Có những quán người ta cần. Hai điều này trông giống nhau từ bên ngoài, nhưng thực ra là hai loại…
-
Cảm giác được nhận ra: thứ không có trong mọi quy trình dịch vụ
Có những nơi vẫn nhớ rằng bạn từng ở đó. Và cơ thể thường nhận ra điều ấy trước cả khi ngôn ngữ kịp gọi tên. Trong…
-
Khi nào bạn biết mình đã thuộc về một nơi nào đó?
Người ta thường biết rất rõ nơi mình không thuộc về. Bước vào một không gian lạ, ngồi xuống mà tay vẫn đặt trên túi, mắt vẫn…